La conectividad digital depende de las infraestructuras de las telecomunicaciones. Seguro que no pensamos a menudo en ellas, y sí tenemos siempre presente marcas de servicio como Amazon, Google, Facebook, Netflix o Spotify, y/o marcas de producto como Apple, Samsung o Sony. Pero son los proveedores de telecomunicaciones los principales impulsores de la vida digital de los consumidores y de las empresas. Gracias a ellos tenemos interacciones y transacciones que damos por sentadas en nuestro día a día.

Con la llegada del 5G, el Internet de las cosas y el uso más masivo de la inteligencia artificial, el peso de las telecomunicaciones en nuestras vidas no hará más que aumentar. ¿Pero cómo se pueden beneficiar las “telecos” y sus clientes del nuevo impulso tecnológico disruptivo sin que lo capitalicen otros, como las marcas tecnológicas mencionadas?

 

KANTAR identifica sobre todo tres áreas donde el beneficio es tanto para las compañías como para sus clientes, contribuyendo además en acelerar esta transformación:

1

Optimización de los puntos de contacto digitales y los Customer Journeys (omnicanalidad) en función de los deseos de los clientes e incorporando la retroalimentación de la voz del cliente (Close the Loop). Hasta ahora las empresas de telecomunicaciones están enfocadas en mejorar sus métricas de experiencia de cliente en general, sea por producto, proceso o punto de contacto, pero generando así un mayor coste operativo. Con el uso de tecnologías de enrutamiento dinámico o chatbots se reducen los costes operativos y mejora la experiencia del cliente.

2

Contribución a la reducción del churn (abandono de clientes) mediante la anticipación: el machine learning o el text analytics permiten mejorar la capacidad predictiva de las alertas de abandono del cliente y empoderar a los empleados que tienen que evitarlo (front line de retención).

 

3

Creación de una cultura “el cliente primero”, rediseñando los pasillos de cliente (Customer Journeys), con sus nuevas estructuras de gobernanza y de responsabilidad. Ello ha llevado, por ejemplo, a crear un nuevo rol profesional: el Journey Manager.

 

La nueva ola de innovación, de competencia feroz y elevadas expectativas de los clientes es un desafío para la industria “teleco”. Aquellas compañías que proporcionen a sus clientes experiencias optimizadas (y a la vez excepcionales) estarán en las mejores condiciones para afrontar el futuro.

Artículo extraído de KANTAR