Actualmente los clientes ya no se conforman con que las empresas les satisfagan con sus productos o servicios, quieren un poco más y exigen que les hagan sentirse únicos y especiales cuando entren en sus tiendas o cuando inicien un proceso de compra en ellas.
Y, ¿de qué forma pueden las empresas conseguirlo? La clave está en crear experiencias que provoquen en el consumidor emociones y sensaciones nuevas.
Entonces, ¿cuál es el objetivo del marketing experiencial? No se trata simplemente de exponerle al cliente una marca, sino de permitirles experimentar con ella.
Está comprobado científicamente que las relaciones que se entablan con usuarios con este tipo de estrategias son más fuertes que las que pueden conseguir una marca a través de una publicidad directa e invasiva.
El secreto del marketing experiencial está, sin duda, en las emociones. Un cliente elegirá un producto o servicio por la vivencia emocional que le transmite ese producto momentos previos a su compra y cuando ya lo ha adquirido.
Pero, si todas las marcas apostaran por este tipo de marketing, ¿esto significa un éxito asegurado? No tiene por qué, depende de muchos factores (servicio de atención al cliente, packaging, logística… o sentido común, eso que a muchos les falta). Lo que sí sabemos con certeza que el marketing emocional ofrece una comunicación personalizada, generando mayor compromiso emocional y un porcentaje de conversión mayor.
Igual que ocurre con el neuromarketing, donde el consumidor vive una experiencia real y única que hace que la marca permanezca más tiempo en su memoria, el marketing experiencial deja aún una huella más profunda y permanente en el consumidor, ya que esa experiencia en concreto le genera un recuerdo bueno por haberla vivido en primera persona.
Son muchas marcas las que han conseguido vender una experiencia, consiguiendo muy buenos resultados en las redes sociales, viralizando sus contenidos y llegando a cualquier rincón del planeta. Entre las más destacadas podemos mencionar a: Coca Cola, Starbucks, RedBull, o Ikea.
Veamos algunos ejemplos concretos donde han sabido usar de forma adecuada esta estrategia, sensibilizando a medio mundo:
Heineken
La experiencia que brinda Heineken es proponer a los viajeros, que pasean por el aeropuerto de JFK de Nueva York, que pierdan sus vuelos y que viajen en un vuelo sorpresa que Heineken les regala. Para participar, solo hay que pulsar un botón y que el azar elija su destino.
Spanair
La compañía aérea que ya no existe quiso sorprender a los pasajeros que pasaron la Nochebuena viajando en sus aviones, con un regalo que les hacía sentir especial. La compañía pretendía tocar la fibra sensible de todos con este vídeo donde Papá Noel dejaba un regalo a cada uno de los viajeros, que pasaban ese día tan especial fuera de sus hogares.
Starbucks
Es un gran referente en el marketing experiencial. Es una marca que llega al público a través del olor, el sabor y el sonido, además del diseño y la decoración del local, que ayuda a crear un ambiente cómodo y acogedor.
El pasado año, Starbucks presentó un cortometraje donde se resaltaban las cosas buenas que pasan cuando la gente se reúne en sus establecimientos: discutir el futuro sobre alguna idea de negocio, encontrarse con amigos o con su pareja, tener talleres creativos, recibir clases musicales, intercambiar ideas con individuos de una misma comunidad…Fue grabado en más de 28 países en un solo día y aparecen ciudades como México, Buenos Aires, Amsterdam, Nueva York, Praga, etc.
Al final, lo que se pretende con todo esto es crear un lazo efectivo grande entre cliente y marca, que provoque en el consumidor la necesidad de volver a repetir la comprar. Y esto se consigue con el marketing experiencial, donde la venta se genera a través de los sentimientos que tu oferta despierta en tus clientes.
Por tanto, podemos decir que se basa en tres ejes:
- Experiencia de consumo: aspectos como la decoración de la tienda, el ambiente, el diseño del producto, el packaging y la atención del cliente.
- Experiencia de compra: nos referimos a los estímulos que se generan en el momento de efectuar la compra. Por ejemplo, promociones y descuentos inesperados al pagar, regalo sorpresa por superar una cuantía de dinero o por su fidelización, o la posibilidad de participar en un sorteo.
- Experiencia de uso: la sensación de agradecimiento que obtienes con el producto y que te lleva a repetir la compra.
Otros factores determinantes en la experiencia de un cliente
Como en cualquier relación humana, para enamorar a alguien, tienes primero que conocerla. No puedes entrar en su vida, de golpe y porrazo, y ser pesado. Aquí ocurre lo mismo: deberás conocer qué les gusta de tu negocio, qué detestan, los temas que le interesan, lo que les hace sentirse a gusto y no invadirles con publicidad directa que puede llegar a ser molesta en un determinado momento.
El servicio de atención al cliente también es importantísimo, ya que de este aflorarán emociones y sentimientos. Las empresas deben estar concienciadas de esto y deben hacerlo con pasión y entusiasmo, porque si no es así, el cliente optará por irse a otra empresa que satisfaga sus necesidades, les mime y les haga sentir buenas vibraciones.
Además, si el cliente queda insatisfecho no solo perderemos un cliente, sino también hablará mal de la marca a su círculo, se quejará en sus redes sociales o en cualquier lugar donde crea que pueda ser escuchado por un gran número de personas.
El hecho de que tengamos el mejor producto, no nos convierte en los mejores de nuestro sector. Hay que fijarse en otros detalles en el momento de compra y después de la misma, y me refiero a aquellos que llegan al corazón y no a la razón, aquellos detalles que convierten las marcas en marcas experienciales y a los clientes en fans. Está claro que el servicio de atención al cliente se ha convertido en una pieza clave para enganchar o perder definitivamente a un cliente, no lo olvidéis.
Artículo extraído de BrainSINS