Hace unos días asistí a un evento organizado por @TheValley sobre la tienda del futuro. Mucho se ha dicho ya, y no sólo en este blog, sobre la necesidad de reinventar las tiendas y mejorar la experiencia del cliente para asegurar el negocio físico, sin embargo, siempre es enriquecedor, salir del entorno y conocer otros puntos de vista.
Aunque el apocalipsis nos queda lejos, como he comentado en otras ocasiones, no deja de entristecernos escuchar noticias como la que recientemente nos llegaba en Barcelona, con el cierre de la papelería Konema, un referente en el centro de la ciudad… Pero no nos engañemos, el cierre de este establecimiento no dejará un local vacío, sino que se ocupará rápidamente por otro tipo de negocio y con otra forma de relacionarse con sus potenciales clientes para que no le suceda lo que a su predecesor.
Pero, ¿cuál es la clave? Se dijeron muchas cosas interesantes en la línea de mejorar la experiencia de cliente, pero en todas y cada una de ellas, había un denominador común y era la necesidad de eliminar fricciones en el proceso de compra: Fricciones que tienen que ver con el espacio físico y sus limitaciones, con el personal de tienda y su capacidad de dar respuesta a las necesidades de sus clientes, con las dificultades en el proceso de pago o en la transacción en sí…
Está claro que cada proceso de compra es distinto, en todos ellos pero existen unos mínimos que el comprador espera ver solventados como parte higiénica de este proceso. De ahí el éxito de iniciativas como Amazon Go (aunque te evitas la cola para pagar, tienes que hacerla para entrar en la tienda 😊) sistemas de personalización a través de pantallas, geofencing, tiquets electrónicos… Pero también existen otros elementos que construyen sobre esa base y son los que aportan realmente la diferenciación y la experiencia completa, generando engagement con el comprador y asegurando su fidelidad a medio y largo plazo. Para ello, todas las funcionalidades de las realidades “de inmersión”, sea aumentada, virtual o disminuida, las pantallas interactivas o la tecnología aplicada al servicio al cliente trabajan este segundo nivel.
Hablaré en otros posts con mayor detalle de alguno de ellos, pero no quería dejar de comentar en esta ocasión, uno que me ha fascinado desde que lo conozco y que ya ha dejado de ser futuro, puesto que desde hace unos días se puede utilizar en un restaurante de la cadena Viena en Barcelona. Se trata del primer establecimiento de España en el que puedes pagar “por la cara”.
Os hablo del Smile to Pay, porque… ¡qué mejor que eliminar las fricciones que se producen en cualquier tipo de relación… que con una sonrisa! También cuando estás comprando. ¡Espero que os guste el vídeo y “smileeis” mientras lo veis!
Artículo extraído de Kantar